项目团队:
Zheqin, Divya, Jiaqi, Precious, Zhuyu
项目分工:
调研, 设计, 原型制作, 原型测试
项目时长:
2022.04 - 2022.07
2023.03 优化
使用工具:
Miro, Figma, C4D, KeyShot
01
概览
02
发现
03
定义
04
发展
05
交付
概览.
项目介绍.
Capco是一家全球性的科技和商业咨询公司，专注于推动金融服务行业的数字化转型，帮助塑造人与金融服务之间的关系。
随着Web3相关话题在科技行业中的持续流行，近年来，它也成为了许多其它行业的关注焦点。乐于追赶潮流的金融业当然也不例外，金融服务领域的最新热点话题就是元宇宙。然而，如果新产品没有基于人们的需求，或者亟待的解决问题，再激动人心的想法也会失败。由此，我们的客户Capco提出了一个耐人寻味的问题：
“ 金融服务将如何在Web3背景下的新数字空间，提供可以预见和满足客户需求的新体验？ ”
项目挑战.
我们都听说过Web3，区块链，去中心化金融，加密数字货币和元宇宙。但团队成员中，没有人明确了解上述名词的定义或是它们之间的联系，更不用说熟悉那些已在这些新数字空间中占据先锋地位的金融服务了。因此，我们做了一些调研来消除认知上的壁垒。尽管我们对这些概念的理解逐渐清晰，但越发觉得这次项目的挑战性巨大，尤其是在以下方面：
高度专业化领域
我们的知识基础只能让我们触及金融服务和Web3领域的表面。
#1
机会驱动
这个项目是始于一个宽泛的机会，而不是一个具体的问题。我们需要在Web3的广阔背景下，来探索用户的需求。同时，金融服务涵盖了广泛类型的产品。因此，我们很难迅速缩小并且锁定用户研究的大方向。
#2
参考较少
目前，Web3领域的现有金融产品同质化严重，例如NFT交易平台和加密数字货币钱包。
#3
时间有限
我们只有八周的时间，从零开始，来设计一个全新的金融产品并交付具体的原型。
#4
然而，探索未知的领域也意味着新的巨大可能性。
项目框架.
在这个项目中，我们与拥有金融咨询背景的客户Capco紧密合作。由于这是一次探索未知领域的旅程，我们非常重视客户在整个动态开发过程中所有阶段的意见。因此，在采用双钻模型（Double Diamond）作为主要设计框架的基础上，我们还采用了敏捷开发（Agile UX）的方法。敏捷开发（Agile UX）帮助我们以快速迭代的方式来进行设计。通过在每个阶段都进行迭代，我们能以更灵活的模式推进推进工作。这样一来，我们能够根据客户和用户的反馈，及时且积极地应对变化。
发现.
设想.
由于缺乏可能的调研方向，我们开始通过头脑风暴探索潜在的用户群体及其在金融领域可能面临的挑战，并决定从这些方面入手。接下来，我们使用六何法（5W1H）对我们的假设进行了分析。经过讨论，我们决定在开展初步的二手调研时，将焦点放在千禧一代和Z世代年龄段的年轻上班族，以此来获得更多主题相关的背景信息。我们选择这些群体，是因为他们面临相似的金融方面的挑战，同时更倾向于接受Web3，并且在整个项目中他们的数据能被更容易，更有持续性地收集。
二手调研.
在选定目标群体后，为了寻找对其我们想要关注的具体领域，我们开展了二手调研。我们从用户、商业和技术的角度（UX设计中的核心要素）设计了5个问题来指导我们的调研。随后，这些问题被分配给了团员来各自进行调研。问题如下图所示：
我们总结了各自在二手调研中的发现，并与团队进行了讨论。其中，有一些主题反复出现。我们对这些有潜力的主题进行了归纳：
根据发现和总结的主题，我们生成了一些初步的研究陈述（Hunt Statement）：
这些初步的研究陈述作为工具，帮助我们缩小调研范围，明确地定义并阐明我们的调研内容和原因。在这个阶段，我们没有只选择其中一个研究陈述来推进，是因为我们希望先通过收集目标用户的一手数据来获得反馈，通过反馈再来做出这个决定。
一手调研.
我们计划进行半结构化采访（Semi-structured Interview），以更好地理解我们的目标用户，并为项目找到更具体的方向。我们根据之前初步的研究陈述，列出了一份问题表。这些问题旨在大致了解年轻上班族的财务习惯，相关价值取向，对Web3相关技术的看法和可能遇到的痛点的基本情况。
我们对5位参与者进行了访谈，小样本能使得我们以重复迭代但快速的方式收集数据。每个小组成员都被分配了访谈，转录文本和为亲和图提炼文本及注释的任务。我们使用亲和图（Affinity Diagram）来分析定性数据，归类访谈中的发现，并从中提取重复出现的主题，将其转化成洞察。
基于亲和图的结果，我们整理出16条洞见。最后，再通过洞察矩阵（Insight Matrix）选出了最具潜力的5条洞察：
方向重溯.
由于我们在Web3和金融科技领域始终感到不确定及迷茫，我们开始担心项目方向不是客户所期待的。因此，客户的反馈对我们格外重要，我们把5条初期洞察展示给了客户Capco，为了解他们对哪条最感兴趣。
我们很庆幸我们这样做了。实际上，这些洞察并没有得到最多的关注，但客户的反馈让我们知道了其最关心的是什么。这些宝贵的建议让我们重新思考、调整并安排接下来的行动：
缩小目标用户范围
当前的用户群——18-30岁的年轻上班族有些过于宽泛了，难以发现其具体需求。我们可以通过结合人口统计学要素或用户的具体顾虑等细节，来缩小目标用户范围。
#1
深入挖掘需求
当前的洞察之间其实存在着关联，我们可以再尝试不同的研究方法来归纳提炼。或者我们可以再回到之前的原始数据，用解释现象学分析法（IPA Interpretive Phenomenological Analysis）来深入了解用户烦恼背后的情感，发掘痛点。
#2
证明商业价值
让客户看到项目的走向是值得他们投入的，这至关重要。扎实的数据和事实的展示会成为强有力的支持。
#3
使用更清晰的表达
我们应该用客户的语言来表达。在演示时，除了上面提到的商业价值，更具体的例子和更生动的表达将帮助用户更好地理解。
#4
一旦我们定义了问题并明确了洞察，那接下来就是构思的部分。到那时，项目的大路径会被固定，推翻进度并重新从头开始将变得非常困难，尤其是对于时间紧张的短期项目来说。因此，在这个阶段了解客户的意见至关重要。我们应该在继续推进之前确定我们所处的位置和面对的方向。
深入调研.
快速调整和应对变化是敏捷开发的核心（Agile UX）。我们重新回到了访谈数据，想要寻找更具体的需求，来帮助我们缩小设计重点的范围。接着，我们捕捉到了关于平衡社交生活和长期目标的问题。然而，目前的数据不足以支撑我们深入挖掘这个问题。同时，我又产生了一些新的疑问：
我们用户的长期目标是什么？
划分长期目标和短期目标的时间跨度是什么？
在储蓄时，用户将如何权衡长期目标和短期目标的优先级？
用户的日常花销是否真的更多地与社交相关，还是与其它方面相关？
用户的日常消费行为是否真的与他们的储蓄目标相冲突？
为了确认我们观点的合理性，急需进行第二轮调研。
一手调研.
我们选择了封闭式卡片分类法（Closed Card Sorting）来进行这次的一手调研。我们罗列了一些有关日常活动和各种目标的卡片，让参与者来进行分类。调研参与者见到的卡片，是以图像和文字说明的方式相结合，而不仅仅是文字。图像作为一种有助联想的提示，让参与者更加投入，同时也提高了他们做出选择的效率。最后我们总共收集了10位参与者的定量数据。通过这次调研，我们直观地了解到了用户的首要储蓄目标和日常消费活动。我们发现：
二手调研.
我们回到之前收集的二手调研资料，来确定最终的用户群体。二手调研中的一些数据让我们能以更宏观的视角，来补充我们在一手调研中的发现。这些数据还让我们最终确定的用户群体更有说服力，以确保它是值得我们的客户Capco关注的用户群体。那些报告显示：
在这一阶段，我们的目标用户群体几乎已经确定。我们快接近找到项目方向了，而不是继续在未知中到处摸索。
定义.
目标用户.
基于第二轮研究，我们对目标用户群体加了更细节的描述，使其更精准。我们用工龄替换了目标用户的年龄，因为人们是在不同年龄段开始工作并拥有稳定收入的。最终改善过的目标群体是：
我们基于调研数据，提炼了反复出现的主题，将其转换为一些洞察。以下被选取的洞察是最为贴合我们目标用户的需求的，同时也与客户最初抛出的问题/主题具有潜在的契合点。
更深的洞察.
我们可以如何.
基于以上洞察，我们生成了HMW的问题（How Might We Statements）来发掘机会。从商业表现和用户体验的角度，我们用矩阵对所有的HMW问题进行了评估，将HMW问题范围缩小到了“甜区”。最后对“甜区”里的问题重新进行了提炼总结。
遥不可及的回报感，不断累加的小额消费和与享受生活的矛盾，都阻碍着用户开始或坚持朝着他们的长期经济目标而努力。面对这些两难境地，我们发现了机会。我们脑海中的疑问从Capco最初提出的相对宽泛的问题演变成了一个更具体的问题：
以下问题均来自于评估HMW问题的矩阵“甜区”。它们将为下阶段的概念构思提供引导：
用户画像.
为了帮助我们的客户Capco更好地共情我们的目标用户，我们创造了一个用户画像（Persona），主角名叫Jessica。Jessic将作为用户角色与整个设计团队一起工作，她也将会帮助我们在下阶段的概念开发过程中更轻松地适应各种用户场景。
到这个阶段，项目的方向已变得非常清晰。我们可以放心地沿着设计路径继续推进了。
发展.
早期概念.
在构思阶段我们遵循设计冲刺（Design Sprint）的风格，我们选择疯狂8分钟法（Crazy 8’s）作为主要构思方法，并选择了一系列与商业和技术相关的头脑风暴卡片（Brainstorming Cards）作为启发工具。每个团队成员针对每条HMW问题需要在8分钟内勾勒出8个不同的想法。
我们一起讨论这些想法，再进行分类和选择。在Web3的项目背景下，我们呈现给客户的产品概念需要是具有潜力和前瞻性的，同时兼具人文关怀和可行性的。经过几轮的筛选和调整，我们确定了两个产品概念。
概念评估.
我们的客户Capco大体上对两个概念都感到满意，尤其对“数字孪生”3D可视化房屋的概念表达了喜爱。他们可以预见这两个概念的强可行性，并非常喜欢虚拟房屋概念能与现实生活交织在一起，相互作为彼此的反馈。然而，他们对一些方面有着更高的期望。我们将在进一步的开发中考虑这些反馈意见：
积极性
摒弃媒体中流行的一种观念，即审判年轻一代的消费观，指责他们无法储蓄。应该用鼓励意味替代说教意味。
#1
通用性
扩大用户画像，以便为后续的产品开发或升级中，更多用户的获取做好准备。
#2
权衡
与其过度开发一些功能，如何平衡用户目标的实现和用户体验感之间的关系才是更重要的。混合现实概念中过多的提醒，可能会让用户觉得厌烦，进而麻木开始忽视。从长远来看，这可能会导致用户对服务失去信心。
#3
安全性
去中心化意味着用户在Web3时代会对自己的数据有更多的控制权。我们要考虑产品的运作需要接入哪些数据源和这些数据源的可访问性。除了数据安全，我们还需要考虑产品会带来的潜在风险。例如，在虚拟房屋社区中，如何减少被比较的感觉和防止网络霸凌。
#4
在收到客户的反馈后，团队倾向于继续发展虚拟房屋的概念方案。但为了防止偏颇，我们还是列出了两个概念方案的优缺点进行了比较，以决定接下来的走向。
由于时间限制和对敏捷开发法（Agile UX）的使用，项目推进得非常快，且迭代频繁。所以不可避免的，会有小组成员对目前的成果即产品概念感到不确定或有担忧。在确认产品概念这一重大节点后，再想要掉头改变会变得很困难。因此，除了避免偏颇以外，评估概念也为大家提供了一个表达意见并同步团队步调的好机会。
用户体验愿景.
在讨论了两个概念的优缺点后，我们决定将部分MR（混合现实）金融助手的功能融入到虚拟房屋方案中，以强化该概念并扩展其使用场景。我们完成了用户体验愿景（UX Vision）作为之后开发产品时要跟随的整体路线图。
原型设计与迭代.
在这个阶段，我们经历了四轮原型迭代。这是一段紧张反复但收获颇丰的旅程。期间，我们用了故事板（Storyboard），服务蓝图（Service Blueprint），用户流程（User Flow）和线框图（Wireframe）草稿来表达我们的产品。迭代过程中，我们还结合了可用性测试，比如用户访谈和体力激荡（Bodystorming）来及时获得反馈。
故事板是贯穿这个阶段的主要原型制作方式。因为故事板是能让我们的客户Capco参与我们想法的最直接方式。
故事板 1.0
由于我们的产品部分涉及服务设计，我们便使用了服务蓝图（Service Blueprint）来梳理产品使用的流程。服务蓝图也涵盖了产品的所有功能。一起制作服务蓝图能使组员们完善和罗列出详细的功能。尽管用户的最终目标是拥有自己的房子，但我们把蓝图的终点设定为实现阶段性目标，比如每个月存规定数量的钱。这是因为存够钱拥有房产是一个漫长的过程，而目前产品仍处于开发的初始阶段，现阶段的蓝图难以全面覆盖整个旅程。由于时间限制，我们必须明确地定义项目的范围。
接着，我们开始创作故事脚本。这是一种低保真的产品表达方式，但同时具有高度的灵活性。在创作故事时，我们顾虑如何在展示产品的详细功能和实现故事的有效性之间取得平衡。比如，故事中是否应该包括存取款的情节，这些情节可以让故事更连贯，并让产品概念更容易被理解，但也会让故事板过于复杂。
因此，基于先前完成的服务蓝图，我们使用MoSCoW优先级排序法（MoSCoW Matrix）根据用户体验目标来梳理功能。这使我们能控制产品范围，并站在用户的角度上，专注于他们的优先级。以此，我们整理出了主要功能：
尽管列出的主要功能相对详实，但团队成员发现彼此之间仍存在认知差异。有些成员好奇如何进行存款，如何设置目标，以及如果用户未达成阶段性目标该怎么办。有些成员对游戏逻辑的细节存疑，比如现实储蓄与数字金币之间的转换汇率。还有些成员则担心数字家具的定价，因为如果定价过低，则与现实不符，会削弱沉浸感；而如果定价过高，用户可能会失去继续使用产品的动力。所以，接下来我们使用了流程图（Flowcharts）来阐明更细节的用户流程，明确游戏机制，并检查在不同的使用场景下，是否有机制或细节漏洞。这一环节帮助团队对齐了认知，使成员们在之后面对客户和用户提问时更加自信。在上述插曲后，我们终于完成了故事脚本和故事板草案。
故事板 2.0
我们把故事板展示给了之前参与我们一手调研的受访者，希望能通过访问获取一些快速反馈。访谈问题是基于三个方面生成的：故事板的场景设定，产品功能，以及我们对初期故事板的顾虑。例如：
他们对使用VR头戴设备作为媒介设备有何看法？
为经营虚拟房屋进行的假性消费行为能否部分替代现实生活中小额消费带来的愉悦感？
整个故事的流程中是否有不清晰的部分？
我们整理了反馈中的关键点，并将它们分成了两类：产品功能和故事板内容。总体上，参与者能够想象自己使用该产品，他们对社交功能反应良好，但故事板内容需要更有条理。故事情节的顺序存在问题。分镜之间的衔接需要更多的解释。产品中奖励和激励功能的呈现需要更强一点。参与者还提到了对自动存款功能的展望。由于时间限制，我们根据反馈只修改了每个分镜的脚本，而不是整个分镜的绘制。
故事板 3.0
我们进行了体力激荡（Bodystorming）来评估更新过的故事板。由于故事板涉及产品的主要界面，我们根据每个分镜的内容，结合纸质和数字的方式，逐一制作了界面草图的原型。这些原型帮助我们在体力激荡中，更好地体验了故事。
通过体力激荡，我们重新考虑了促使我们的主角Jessica使用产品的契机。我们还确认了将可穿戴设备和VR头戴设备作为主要媒介，也对一些产品机制进行了调整，例如目标设定和奖励接受的时间跨度，以及存款的冻结期。最终，我们为产品取了一个名字，叫做Metaville。
故事板4.0
我们仍然担心故事的时间跨度过大，可能会削弱其有效性。出乎意料的是，客户对故事涉及的时间跨度无异议。但他们建议我们应指出Metaville为何优于市场上现有的预算App，并思考如何推广它。
最后的用户测试是与先前的调研参与者一起完成体力激荡。这次我们将在更真实的环境中进行测试，包括咖啡馆和某成员的合租屋等现实场景。测试得到的反馈总体上非常积极。我们只收到了一条建议，但却是一条很有分量的建议。参与者期待Metaville里的奖励不单单是虚拟的，而是能回馈到现实生活的。对此，我们团队有了一个想法，可以根据用户的消费习惯，个性化定制现实奖励。例如，对于我们的主角Jessica来说，咖啡优惠券是适合她的用户激励。这一想法也与Metaville的主题相吻合：
“ Metaville并不是数字世界中的幻想泡沫，而是与现实世界交织的路径。它旨在让用户在逐步实现长期目标的旅程中，感到快乐踏实，植根于真实生活。 ”
基于所有的反馈，我们对故事板做了一些最后的调整。我们添加了一些关于Jessice使用Metaville后行为变化的内容，并改善了故事中产品界面的一致性。
交付.
故事板.
主要功能.
概念界面.
Metaville的界面会展示更多概念和功能的细节。界面设计结合了二维组件和三维建模。
新用户引导
智能推荐
个性化奖励
修改并确认奖励
个人智能助手 & 激励行为
定位目标可视化提醒
奖励进度追踪
购买物品 & 屋内装饰
购物导览
选择和放置物品
交互展示
社交功能
未来发展.
Metaville是一个结合社交功能的储蓄平台。因此，安全性是我们产品的核心价值观之一。我们将采用数据加密，身份验证等安全措施保障平台的正常运行，增强用户的信任。在之前的概念评估过程中，我们识别出了可能出现的潜在风险，例如霸凌和反社会行为，为此我们将加强数据保护和控制。同时，我们很关注用户们的参与感，因此，可用性和包容性也是我们产品核心价值观中的重要部分。我们还将关注相关趋势，确保产品与时俱进，并根据反馈不断优化，以提升用户体验，保持客户的长期活跃度。
Metaville的未来发展将围绕安全性，可用性和包容性，以及参与度的核心价值观。由于项目的时间限制，团队没有将一些想法深入展开，以便控制项目的规模。这些想法将在后续开发中作进一步思考。
NFT & 加密货币投资
NFT和加密货币分别以艺术作品和盆栽的形式存在。植物的健康状况代表用户投资的收益。NFT和加密货币都可以在Metaville中进行交易。同时，用户也会收到投资建议和风险提示。
#1
增强社交体验
用户的留存以及其参与度对我们的服务至关重要。Metaville中的社交空间将被扩展，以此来提供新的体验，例如能一起看电影、参加小组会议等。我们的首要任务是保证所有用户的体验是安全和积极的，所以随着社交空间的扩展，实施更严格的数据保护措施，对任何形式的霸凌及反社会行为零容忍，将是重中之重。
#2
包容性&可用性
我们意识到，在我们的目标群体中，存在一些细分群体，他们在追求的储蓄目标的同时，有一些不同的需求。推出共享账户对像Katy这样的用户非常有用，她希望与伴侣一起储蓄，共同实现目标。Metaville可以帮助他们定制储蓄目标，轻松跟踪财务状况，并通过这段共同的积极体验来增强伴侣之间的纽带。
#3
我们的服务还旨在为像Josh这样的非典型能力人群提供价值。Josh不仅希望实现储蓄目标，还希望他的虚拟家居环境能够适配自身需求。Metaville将根据用户的个人情况提供定制化的储蓄目标，并确保与辅助技术和交互设备的兼容性，以便更广泛的用户群体能够顺利使用我们的产品。可用性是我们用户体验不可或缺的一部分，我们将确保遵循WCAG指南，例如，对于使用摇杆进行导航的行动障碍或视力障碍的用户群体，需确保他们能够清楚地知道自己正在选取哪些元素。
其它储蓄目标
对于那些希望为其它长期目标储蓄的用户，比如买车、筹备婚礼或规划度假等，我们将通过打造与其相关的同等视觉吸引的体验，来进一步发展Metaville。这不仅能为提升用户参与度带来更多价值，还能扩大利益相关者的范围。
#4
复盘.
创造Metaville的这段旅程让我对Web3有了更深的理解，同时也让我有机会初步了解了咨询行业。这个项目让我体验到如何帮助传统行业（如传统银行）探索结合前沿科技（如元宇宙）的机会，同时也让我体验到如何在一个相对新的领域快速开展设计项目。在项目过程中，我们经历了起伏，从袖手上阵到摸索未知，从兴奋到自我怀疑。最终，我们交付了客户满意、团队骄傲的产品。期间，我学到了重要的一课：信任过程，但不要被过程中的细节步骤所束缚。设计过程引导我们在新领域推动项目前进，敏捷开发方法让团队在面对客户和时间压力时更加灵活。我很荣幸能成为这段旅程和项目的一部分。